“过去零售业最宝贵的是地段。现在零售业最宝贵的是流量，未来是连接。而支撑连接的核心就是供应链。”在日前于江苏昆山举行的第十一届中国零售商大会上，国美电器有限公司副总裁马海林分享了“全渠道、新场景、强链接——国美的零售变革”经验。他透露，从2013年上半年开始，国美从经营商品向经营客户转型，通过3年的调整，已把自有产品占比从20%提升到2016年上半年的50%。供应链调整为国美带来了低价格、高毛利。据马海林介绍，国美以往是通过品牌商提供服务。在互联网竞争环境下，现在国美通过供应链自身修正，带来了毛利的持续增长，这个增长为此后应对竞争提供了有力保证，也为整个企业业务模式转型提供了时间上和空间上的保障。国美从全渠道实践中体会到，零售企业毛利率的高低和价格没有什么关系，它跟零售企业产品结构有关系。零售价是什么呢?马海林认为是顾客认同的价格。零售企业通过提供有价值的产品和有价值的服务，在价格有优势有情况下可以获得更好的利润，企业因而得以持续发展。马海林谈道，目前线上和线下的界限逐渐模糊，线上的企业也在线下寻求开实体店。零售企业现在都在强调回归零售本质，强调连接和与顾客的互动。现在客户群体发生改变，80后、90后逐渐成为消费主体。互联网技术的推动带来了购物便利化、碎片化、多渠道，价格更加透明。为了适应新的消费群体的变化，满足客户多元化需求，凸显线下实体店体验优势，国美探索并打造全新的门店消费新场景。实体店的优势是能为消费者提供更好的互动性和体验性。如何打造实体店的体验性，通过体验增加顾客的黏性和连接，国美做了很多尝试。新店更加有科技感，更强调互动性。现在国美在卖场把商品空间压缩，留出更多空间用于与客户连接，并请游戏运营商来卖场共同做推广活动，这对提升国美产品的销量和配套销量非常有帮助。为了增加年轻人的入口，国美将在1800家门店里利用网络优势和物业条件开设社区影院。现在有三家店正在建造中。为了满足年轻人一站式购物需求，国美将在卖场开设家装设计中心，顾客可在家装设计中心把厨房产品包括橱柜购置齐全。同时国美引入更多前沿新品。新产品的引进不仅是靠单品，更多是靠客户连接。以经营客户方式带来销售额，比如无人机、机器人。国美如果卖100台无人机，10台是在门店卖的，90台是通过在社区搞活动产生的销量。马海林透露，国美把线上热销的商品引入到门店，这样做不仅是为了增加单品的销量，更是为了加强与客户连接。国美还在一些核心店打造新一代的烘焙教室，通过邀请美食达人做活动吸引粉丝。据马海林介绍，国美基于内部员工开展的10万家微店，现在已经全部建成。国美在微店上推广自己的服务，推广爆款产品，同时向全社会开放。所有人只要注册就可以成为国美销售的一分子，在销售产品的过程中赚取利润。现在，国美已经搭建完成了售后服务平台，这个平台为内部产品提供销售、配送、安装、清洗、保养、联保和淘汰等全过程服务。另外，无论是国美渠道还是非国美渠道，只要进入这一系统，其将提供全方位的服务，做快速服务响应。国美希望通过这些与顾客产生更强的服务连接。